JORNADA DO CLIENTE: MAPEANDO EXPERIÊNCIAS PARA GERAR MAIS VALOR - Empreenda revista Laravel

JORNADA DO CLIENTE: MAPEANDO EXPERIÊNCIAS PARA GERAR MAIS VALOR

  • Compartilhe:

JORNADA DO CLIENTE: MAPEANDO EXPERIÊNCIAS PARA GERAR MAIS VALOR 

 

As Sequências das palavras do artigo irão transformar a forma como sua empresa executa seus processos de negócios e pensam na melhor Jornada do Cliente para com isso, gerar melhores resultados para empresa.

Iniciamos pelas aptidões sobre a mudança de paradigma das empresas em sair do pensamento da organização com o foco na gestão funcional, com visão individual para os departamentos (Exemplo: Comercial, Marketing, Financeiro etc.), indicadores e  responsabilidades para migrarmos para o paradigma, da visão das operações denominado Gestão por Processo que tem por objetivo integrar a estratégia da organização às expectativas e necessidades dos clientes. Sendo assim, a empresa terá oportunidade de analisar, definir, executar, monitorar e gerenciar os processos com mais eficiência e eficácia, obtendo uma vantagem competitividade no mercado global, tem-se por processo de negócio os tópicos a seguir: Gerir o atendimento ao cliente, gerir estoque, avaliar a performance organizacional, gerir contratos, avaliar performance de vendas etc., os quais,  trafega/caminha entre os departamentos com uma visão interfuncional integrada aos objetivos organizacionais, com isso teríamos responsáveis pela performance do processo de ponta a ponta  para gerar melhores produtos e serviços, em um formato sustentável para o ambiente; o meio social e econômico, com cada vez mais reduções dos níveis de defeitos e desperdícios, eliminando gargalos e problemas dos handoffs, chamado também de passagem do bastão ou seja momento em que um setor emite insumos informacionais para outros setores, esse é o momento que mais acontecem ruídos negativos nos processos.

Na prática para compreender de forma visual a gestão por processo cria-se alguns artefatos, exemplo: cadeia de valor, arquitetura, inventario, mapeamento/modelagem dos processos de negócios etc. Além de utilizar outros tópicos, linguagens e tecnologias para apoio na automação na visão ponta a ponta, os quais podemos citar: O BPMS (Business Process Mangement System), RPA (Robotic Process Automation), BPMN (Business Process Managemente Notation), Machine Learning, IA (inteligência artificial) etc.

Um dos grandes mestres no assunto da excelência e performance produtiva dos japoneses, o norte-americano Willian Edwards Deming, dizia: “Se você não é capaz de descrever o que faz como um processo, você não sabe o que está fazendo” um ponto muito importante dessa visão é compreender exatamente as atividades, tarefas, papeis e responsabilidades, com isso, conseguimos produzir uma base da gestão do conhecimento da organização em formato documental/digital ou seja a “inteligência da empresa precisa permanecer na empresa”.

Você pode estar pensando onde está o cliente? Pois, essa é a questão do gap que possibilita a oportunidade de uma nova visão, alinhado as responsabilidades e benefícios da Gestão por Processo, com a visão do cliente para gerar melhores experiências na inovação de produtos/serviços e melhorias dos processos organizacionais. Com isso, tem-se a adição de novos tópicos relacionados ao consumidor para colocar o cliente no centro, para com isso, entender suas necessidades, expectativas, pensamentos, sentimentos opiniões, dores etc. gerando a persona, apenas para lembrar esse conceito são clientes fictícios ou seja são as características principais dos seus clientes definindo esse personagem como o “ser humano” mais familiar do processo ou da empresa pra mapear a Jornada do Cliente, Ahhh, não falei desse termo, que significa conhecer os pontos de contatos do cliente com a sua marca, gerando em cada um desses canais de comunicação (Exemplo: redes sociais, aplicativos de mensagens, website, loja física, e-commerce, call center etc.) a melhor experiência para ativar a memória de longo prazo do cliente tornando-o um fã, o qual irá defender sua marca por toda sua vida...ohh, um momento, na verdade enquanto sua empresa conseguir manter “a melhor jornada do cliente” pois os atuais consumidores são extremamente exigentes. Para compreender a jornada do cliente, tem-se a narrativa do storytelling e visualização como insumos para construir os modelos da Jornada, existem diversos modelos visuais, ferramentas gratuitas e proprietárias, mas nada é mais simples, funcional, objetivo e com resultados rápidos do que o valioso papel ou parede do escritório ou divisórias de vidro etc., uma caneta aderente a cada cenário e os brainstorms das equipes para gerar o turbilhão de ideias focadas em determinar como é a jornada do cliente de cada persona...”É isso mesmo, podemos possuir várias personas”, mas vamos voltar ao mapeamento da Jornada do Cliente. Quais elementos são necessários para fazer o desenho da jornada? vamos descrevê-los nas próximas frases.

Importante do mapeamento é desenhar a visão sistêmica dos conjuntos de ações de ponta a ponta da experiência com equipes multifunções, muito cuidado neste momento nesta seleção e evitar pessoas que queiram camuflar problemas das suas áreas, pois isso levará ao fracasso do mapeamento da Jornada do Cliente. O elemento inicial, é entender qual será o objetivo ou o processo de negócio que será analisado os pontos positivos e/ou negativos ou poderá verificar ações de algum lançamento de produto e/ou serviço no futuro, posteriormente as definições da Persona, como já informamos, anteriormente, suas definições, devemos possuir informações sobre a demografia, característica do comportamento, emoções, seus desafios, objetivos, suas dores, informações interpessoais. Esses elementos são adquiridos através de pesquisas com o cliente ou utilizar um BI (Business Intelligence) nas bases de dados da empresa cruzando informações para facilitar a tomada de decisão. Próximo elemento são os pontos de contatos e canais de comunicação que irão possibilitar analisar horários de interação com a sua marca e quais os meios de comunicação descrevendo os objetivos e metas. Esse elemento é um dos mais críticos pois são responsáveis pelos pontos marcantes da experiência do cliente se existirem pontos negativos a empresa poderá perder o cliente neste ponto da jornada e terá um retrabalho para trazê-lo novamente para este ponto gerando custos operacionais (matérias-primas, horas da equipe etc.) Próximo elemento, emoções e modelo mental do cliente nos pontos de contatos e canais de comunicação esse é o momento de validar e executar ações para imergir no coração do consumidor fazer o mesmo compreender o real proposito da sua marca, conhecer como conectar nas emoções de longo devem neste momento ser uma prioridade para o mesmo sentir a melhor experiência de vida com o produto e serviço da sua empresa. No próximo elemento você terá a oportunidade de registrar que nos momentos da verdade do cliente quais insights foram gerados para melhorar seu produto, serviço ou processo com essa lista terá visivelmente, o contexto de personalização da experiência com essa persona. Por fim, reunir outros componentes e clientes mais acessíveis e validar o formato.

A junção da gestão por processo e jornada do cliente torna-se a empresa mais veloz, acessível, disruptiva e principalmente com foco em conhecer as reais emoções que irão tornar seu cliente um fã que sempre colocará a sua marca como algo surpreendente na sua vida.